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<이로문 칼럼> 블랙컨슈머에 대한 대응

기업은 블랙컨슈머(Black Consumer) 때문에 골치를 앓고 있다.


더 이상 참지 못하겠다고 매뉴얼까지 만들어가며 대응을 하고 있지만 악덕 소비자는 점점 더 진화하고 있다. 과거에는 기업의 이미지를 고려해 쉬쉬했던 것과는 매우 대조적이다. 그만큼 사회적으로 블랙컨슈머 문제가 심각해졌다는 것을 반증한다고 볼 수 있다. 서비스사회 속에서 기업은 가능하면 고객의 입장에서 고객의 요구를 존중하다보니 소비자 가운데 이것을 역으로 이용하기 시작한 것이다.  


유형도 다양하다. 


첫째, 상품에 결함이 있는 것을 이용해 기업에 과도한 보상을 요구하는 과대보상 요구형이다. 일단 상품에 결함이 있으면 판매자 입장에서는 당당하지 못하기 때문에 블랙컨슈머의 요구에 약해질 수밖에 없다. 좀 과도한 요구라 해도 결함이 있었다는 그 자체만으로 책임을 느낀다면 빨리 보상하고 클레임을 해결하려고 하기 때문이다. 다른 유형에 비해서 그 정도가 가장 약하다고 볼 수 있다.

 
둘째, 말도 안되는 이유로 보상 또는 교환을 요구하는 억지형이다. 자신의 개인적인 취향이나 기호에 맞지 않는다고 하여 문제를 제기하는 것이다. 예를 들어 인터넷 쇼핑몰을 통해서 반찬을 샀는데 자기가 생각했던 맛이 전혀 아니라는 식이다. 이런 경우 환불을 해주지 않거나 교환해주지 않으면 악성 댓글을 달거나 SNS를 통해서 문제를 유포시키겠다고 협박하는 경우가 많다.


셋째, 결함도 없고 피해도 없는데 거짓으로 피해가 있는 것처럼 하여 보상을 요구하는 허위형이 있다. 가장 악질적인 경우라 할 수 있다. 아무런 문제도 없는 음식을 사서 거기에 고의로 이물질을 넣어 보상을 요구하는 경우다. 언론을 통해서 흔치 않게 접할 수 있는 사례다.

      
블랙컨슈머가 가장 이용하기 쉬운 분야기 식품 쪽이고, 소비자의 클레임에 대해서 기업이나 식당 등에서 가장 약한 쪽이기도 하다. 개인적으로 식당에서 밥을 먹거나 인터넷 쇼핑몰에서 구입한 식품에서 철수세미 손톱, 모래 등을 종종 발견할 수 있었다. 그럴 수 있다거나 업체를 고려해 한 번도 문제를 제기한 적이 없지만 블랙컨슈머에게는 절호의 기회다.

    
소비자가 결함 있는 제품에 대해 자신의 정당한 권리를 행사하는 것은 지극히 당연하며, 그렇게 함으로써 기업이 온전한 제품을 만들 수 있도록 자극을 줄 수도 있다. 하지만 블랙컨슈머의 행태는 기업과 소비자 모두에게 해가 될 수 있다.

 
기업이 협박이나 업무방해를 받으면서도 블랙컨슈머의 요구를 수용하게 되면 그런 블랙컨슈머는 계속하여 증가할 것이며, 요구 또한 지나치게 과도하고 불법화될 것이다. 제대로 된 제품을 만들어내는 기업 역시 움츠려 들 수밖에 없다. 문제를 만들어내는 블랙컨슈머에게는 걸려들지 않을 게 없을 것이기 때문이다.     
 

악덕 소비자로 인해 선량한 소비자 역시 피해를 본다. 선량한 소비자들이 자기의 정당한 권리를 행사하는데 제한을 받을 수 있다. 악덕 소비자가 늘면 기업에서는 소비자들이 제품에 문제가 있어서 클레임을 제기하더라도 먼저 소비자부터 의심하기 시작할 것이다. 그렇지 않아도 자사 제품에 문제가 없다는 생각이 지배적인 기업의 입장에서는 모든 소비자를 마치 블랙컨슈머처럼 대할 수 있기 때문이다.

   
기업은 자칫 악덕 소비자를 이유로 불량 제품에 대해서도 회사의 이미지를 고려해 회사의 잘못이 아니라 악덕소비자가 불필요한 것을 문제 삼는다는 식으로 대응한다면 정당한 소비자만 피해를 볼 게 뻔하다.

  
정당한 권리의 행사라 하더라도 적정한 범위 내에서 제도적인 절차에 의해 이뤄져야 한다. 아무리 결함 있는 제품이라 하더라도 요구가 적정 범위를 벗어나면 정당하지 못하며, 단순히 보상만 받으려고 은밀한 거래를 한다면 사회적으로 의미가 없다.

    
블랙컨슈머는 소비자의 정당한 권리 행사를 위해서도 근절되어야 하며, 기업적인 차원에서뿐만 아니라 정부 차원에서도 대응책을 마련해야 한다. 

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