[푸드투데이 = 황인선기자] 샘표가 AI(인공지능) 기반의 VOC(고객의 소리) 통합 관리 시스템을 도입하며 소비자중심경영(CCM)을 한층 더 강화한다.

샘표는 지난 20일 서울 충무로 본사에서 레드소프트와 ‘AI 기반 전사 통합 VOC 시스템 구축’을 위한 전략적 업무협약(MOU)을 체결했다고 23일 밝혔다. 샘표는 AI VOC 시스템을 통해 제품과 서비스 전반에 고객의 소리를 보다 빠르고 정확하게 반영해 차별화된 고객 경험을 제공한다는 계획이다.

새롭게 도입되는 AI VOC 시스템은 고객의 목소리가 접수되는 초기 단계부터 상담 종료 후 데이터화되는 과정까지, 고객이 원하는 바를 더욱 빠르고 정확하게 파악할 수 있도록 설계됐다. AI는 고객과의 대화 맥락과 핵심을 좀 더 신속하게 파악하고, 정확한 답변을 위한 관련 정보를 추천함으로써 소비자 중심으로 생각하는 서비스를 제공해 만족도 높은 상담 경험을 제공한다. 상담 종료 후에는 대화 내용에서 핵심 키워드를 자동으로 추출하고 주제별로 분류해, 고객의 니즈를 체계적으로 분석하고 향후 제품과 서비스 개선에 적극 반영할 수 있도록 한다.

또한 소비자가 체감할 수 있는 실질적인 변화로 구현될 수 있도록, VOC로 수집된 자료들은 고객상담(CS) 부서를 비롯해 마케팅, 영업, 품질, 연구소 등 관련 부서에 공유된다. VOC 데이터는 제품 개발부터 마케팅 전략 수립에 이르기까지 다양한 업무에 폭넓게 활용될 예정이다.

업무 효율성 제고도 기대된다. AI가 온·오프라인에서 수집된 고객의 소리를 자동 분류하고 상담에 필요한 정보를 실시간으로 제공함으로써, 상담 담당자가 핵심 업무에 더욱 집중할 수 있도록 돕는다. 또한, 유사 사례의 상담 이력과 해결 과정을 기반으로 보다 빠르고 정확한 답변을 제시할 수 있어 고객 만족도 역시 높아질 것으로 보인다.

샘표 관계자는 “이번 AI 시스템 도입은 누구나 즐겁게 요리할 수 있도록 소비자 의견에 귀 기울이며 제품과 서비스를 꾸준히 개선해온 샘표의 노력을 혁신적으로 발전시키는 중요한 전환점이 될 것”이라며 “앞으로도 스마트한 고객 서비스를 통해 누구나 즐겁게 요리할 수 있도록 노력하며, 소비자와의 소통을 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.

한편, 샘표는 2021년 소비자중심경영 인증을 획득한 데 이어, ‘내 가족이 먹지 못하는 것은 절대 만들지도 팔지도 않는다’는 창업주의 신념을 실천하며 소비자 만족도 제고를 위해 지속해온 노력을 인정받아 2023년 재인증에도 성공했다.