서울지방식품의약품안전청에서는 고객이 청을 방문할 때부터 처리결과가 완료된 시점까지 철저한 관리를 위해 전 직원이 아이디어를 모으고 참여하는 토론회를 통해 실천 가능한 과제를 선정‘서울식약청 5대 중점과제’로 추진할 예정이라고 30일 밝혔다.

이번 중점추진 과제는 그 동안 서울식약청이 각종 만족도 평가 결과가 미흡한 상태에서 필사의 자구책으로 마련한 과제로 전 직원이 관심을 갖고 참여한 가운데 실시될 예정이다.

5대 과제의 내용으로는 첫째, 서울청 전 직원이 일일 민원도우미가 돼서 청을 방문한 고객들을 직접 안내와 민원처리를 도와주고, 고충을 해결해주는 ‘전 직원 일일민원도우미’ 제도를 실시한다.

둘째, 민원인과 담당 직원 간 마찰 발생 시 상위 직급의 팀장에게 도움을 요청할 수 있는 ‘민원고충해결을 위한 시스템’을 체계화하고, 청장의 민원실 주1회 이상 직접 방문으로 애로사항을 청취해 민원고충을 처리할 계획이다.

셋째, 청을 방문한 일일 방문민원 3~5명을 무작위로 선정해 민원처리에 대한 만족도를 체크해 고객의 의견을 청취하는 ‘happy call service’를 실시 할 예정이다.

넷째, ‘고객친절 서비스는 생존이다’라는 경각심을 고취하기 위해 전 직원들에 대해 ‘고객친절 자체 모니터링’을 실시해, 모니터링 결과 불친절한 평가를 받은 직원들에게는 개인성과 평가에 영향을 주고, 당직근무를 부과하는 등 불이익을 부여한다.

다섯째, 청을 방문한 고객이 보다 더 안락한 환경에서 최고의 서비스를 제공 받을 수 있도록 쾌적하고 편안한 종합민원실 환경 조성‘을 해 현재 구비돼 있는 편의시설 이외에도 민원서식 자료대 설치, 실내 조경 설치, 커피 등 음료대 설치, 북 까페 등 다양한 편의시설을 제공할 계획이다.

서울식약청 관계자는 “구체적인 세부 추진계획을 수립해 6월부터는 본격적으로 시행할 계획이며 인터넷 홈페이지 고객마당 코너를 신설해 현재 추진상황을 한 눈에 볼 수 있도록 하는 등 온라인을 통해도 달라진 모습을 보게 될 것”이라고 밝혔다.