지난해 우리나라 국민이 마신 커피는 총 228억잔으로 1인당 452잔에 해당하며, 커피전문점은 상위 10개 업체 기준으로 2500개를 넘어섰다.
커피전문점은 넘쳐 나고 있지만 구매 혜택, 가격에 대한 만족도는 저조한 것으로 조사됐다.
한국소비자원는 지난 8일, KAIST 공정거래연구센터와 공동으로 5월 1일부터 20일까지 대형커피전문점 6개 업체를 대상으로 온라인 소비자 만족도 조사를 실시한 결과, 이같이 나타났다고 밝혔다.
조사 대상 대형커피전문점은 2009년 매출 상위 5개 업체와 지난해 기준 최다 매장 보유 업체로 스타벅스, 커피빈, 할리스, 엔제리너스, 탐앤탐스, 카페베네 등이다.
조사방법은 조사기간 최근 1개월 이내에 이들 업체를 이용한 소비자 1020명를 선정해 대상업체를 가장 자주 이용하는 소비자 170명을 각 업체별로 분류, 요인별 만족도를 측정했다.
소비자들이 대형커피전문점을 선택하는 기준으로 고려될 수 있는 요인은 ▲매장분위시/시설 ▲인적 서비스 ▲메뉴의 다양성 ▲맛(품질) ▲가격 ▲부대시설 및 기타서비스 ▲고객 혜택 ▲접근성 및 이용 편의성 등이며, 각 문항별로 7점 만점이 부여됐다.
각 항목별 만족도 조사 결과 대형커피전문점의 전반적인 만족도 평균은 7점 만점에 4.83점으로 일반적인 만족도를 보였다.
반면 구매 고객에 대한 혜택(4.48)이나 가격(4.10)에 대해서는 낮은 만족도를 나타냈으며, 특히 가격 요소에 있어서는 커피 등의 음료를 포함해 사이드 메뉴의 가격까지 모두 만족도가 떨어지는 것으로 조사됐다.
업체별 우수 요인 평가를 살펴보면, 스타벅스는 인적서비스와 커피음료의 다양성과 맛, 부대시설 요인 전반 등 5점 전후의 전체적으로 좋은 점수를 받았으며, 향후 이용 의향에서도 좋은 점수를 받아 고객 충성도가 높은 것으로 확인됐다.
엔제리너스는 인적서비스 점수가 높았으며, 롯데 계열사와 연계한 다양한 프로모션이 가능해 고객 혜택 부분에서 상대적으로 높은 점수를 받았다.
할리스는 인적서비스, 커피음료의 다양성과 맛, 고객혜택, 접근성.이용용이성 항목 등 고르게 좋은 평가를 받았으며, 측히 소비자 만족도가 낮은 가격 요인의 전반적인 항목에서 가장 좋은 평가를 받았다.
전반적인 만족도와 향후 이용의향, 추천 의향 모두 점수가 높게 나와 고객충성도도 높은 것으로 조사됐다.
커피빈은 인적서비스 요인에서 고르게 좋은 점수를 받았고, 차나 음료, 사이드 메뉴의 맛에 대해서는 가장 좋은 점수를 받은 것으로 확인됐다.
탐앤탐스는 음료와 사이드 메뉴의 다양성과 맛에 대한 평가가 좋았으며 24시간 운영으로 이용 용이성에 대해서도 좋은 점수를 받았고 추천할 의향 항목 점수가 가장 높은 것으로 나타났다.
대형커피전문점을 이용하는 이유에 대해서는 ‘커피, 차나 기타 음료의 맛이 좋아서’가 24.5%로 가장 높게 나타났으며, ‘주변에 많아 가기 편해서(19.4%)’, ‘휴식하기 편리해서(18.2%)’, ‘매장 분위기나 시설이 좋아서(16.8%)’등이 뒤를 이었다.
‘쿠키, 케잌 등 먹을거리의 맛이 좋아서(2.6%)’까지 포함하면 맛(품질) 때문에 대형커피전문점을 이용한다는 소비자는 27.1%로, 커피전문점 이용 시 소비자가 가장 많이 고려하는 점은 맛(품질)인 것을 알 수 있다.
이외에 ‘마시고 먹을 메뉴가 다양해서’, ‘포인트 할인혜택이 잘 되어 있어서’ 등의 의견도 제시됐다.
