 |
| △ 김병조 편집국장 |
소비자정책의 기조가 ‘소비자보호’에서 ‘소비자참여’로 바뀌고 있다. 소비자가 보호의 대상이 아니라 사업자와 대등한 지위에서 소비자 스스로 시장 환경에 적응하고 소비자 정책에 주체적으로 참여하는 ‘소비자주권’ 또는 ‘소비자참여’의 시대로 변하고 있다.
우리나라의 경우 아직까지는 과도기적인 상황이지만 선진국의 경우 이미 소비자정책이 정부가 개입하는 ‘보호’차원에서 벗어나 소비자가 권한과 의무를 동시에 갖는 소비자주권 시대에 접어들었다.
실례로 일본은 1968년에 제정된 ‘소비자보호기본법’을 36년만인 지난해에 시대에 맞게 전면 개정한 바 있다. 법률의 명칭부터 ‘소비자기본법’으로 개칭함으로써 보호되는 소비자가 아니라 자립하는 소비자로 변화된 소비자상을 반영했다.
또 ‘소비자권리 존중과 소비자자립 지원’을 정책의 기본이념으로 규정함으로써 소비자정책의 목표가 사업자규제를 통한 보호에서 소비자 스스로 소비자 이익의 확보를 지원하는 ‘소비자 자립의 지원’이라는 점을 분명히 하고 있다.
우리나라도 1980년에 제정된 ‘소비자보호법’을 ‘소비자권익증진에관한기본법’으로 개칭하는 것을 비롯해 소비자의 권리와 책무를 균형 있게 규정하는 등 소비자주권 시대에 부합하는 방향으로 법률 개정이 추진 중에 있다.
소비자보호법의 개정뿐만 아니라 다른 법률의 제 · 개정에서도 소비자주권 시대를 반영하는 새로운 제도 도입이나 규정이 속속 등장하고 있음은 우리나라 소비자정책에도 큰 변화의 흐름이 시작됐음을 보여주는 증거다. 그 실례로 최근에 개정된 식품위생법과 제정이 추진되고 있는 식품안전기본법(안)에 담겨진 소비자 관련 규정들을 들 수가 있다.
이들 법률에서는 소비자보호를 위한 규정의 강화도 있지만 그 보다는 소비자참여를 위한 새로운 제도도입 등이 눈에 띤다. 신고포상금제 확대나 시민식품감사인 제도 등을 통해 소비자들에게 참여의 기회를 대폭 부여하고 있는 것이다.
이와 같은 소비자정책의 변화는 소비자문제의 대상이 단순히 거래관계에서 발생하는 소비자피해만이 아니라 소비생활자로서의 포괄적 피해로 그 의미가 달라졌음을 의미한다. 따라서 소비자문제에 대한 해결방법도 지금까지는 공권력이 개입된 인위적인 ‘보호’나 사전 예방조치 및 사후 구제에 초점이 맞춰졌지만 이제는 소비자와 기업이 대등한 입장에서 소비자가 주권을 행사하면서 한편으로는 스스로 문제를 해결해나갈 수 있도록 정책지원을 하는 방식으로 바뀌게 된다는 뜻이다. 이것이 소비자주권 시대의 소비자정책의 핵심이다.
이는 소비자의 현장감시 및 정책참여 등 주체적 활동이 강화된다는 의미도 있지만 중요한 사실은 소비자가 문제해결을 위해 조직화 내지는 집단화 된다는 것이다. 소비자보호를 위한 정부의 개입이 줄어들고 소비자의 자율적 권한행사가 확대되는 추세에서는 소비자 개인이 기업을 상대로 한 대응보다는 집단적 또는 조직적으로 대응하는 경향이 높아질 수밖에 없다.
또 한 가지 중요한 변화는 소비자문제 해결을 위한 소비자 또는 소비자단체의 접근방식이 미시적이지 않고 거시적이라는 것이다. 미시적 접근이란 거래관계에서 피해를 본 소비자가 해당 기업으로부터 피해를 보상받는 방식으로 문제해결을 하는 것을 말한다.
그러나 거시적 접근은 해당 제품 또는 기업을 상대로만 하는 것이 아니라 관련 제품 전체 또는 업계 전체를 상대로 문제해결을 하고자 하는 방식을 말한다.
따라서 업계도 이에 대해 협회나 단체 등을 통해 통합적이고 조직적인 대응책을 모색해야 한다. 개별 단위의 기업차원에서 조직화된 소비자에 대응한다는 것은 역부족일 수밖에 없기 때문이다. 소비자들의 잘못된 인식이나 관행에 대해서는 체계적이고 논리적으로 맞대응할 준비를 해야 한다.
특히 소비자의 권익증진을 위해 강화된 각종 소비자보호정책이나 기업규제정책을 악용한 상습적인 ‘악덕소비자’에 대해서는 과감하게 대응할 필요가 있다. 일반적으로 개별 기업 차원에서는 회사에 큰 잘못이 없는데도 소비자와의 분쟁이 외부에 알려지는 자체를 꺼려 소비자의 요구를 그냥 수용하면서 넘어가는 경우가 많은데 이는 결코 바람직하지 않다.
업계의 공동대응과 함께 개별기업 차원에서도 소비자상담실의 조직과 기능을 강화하는 것이 시급한 과제다. 이제는 기업 경쟁력의 주체가 기업이 아니라 소비자이다. 노동, 자본, 기술 등 재래식 생산요소가 경쟁력을 좌우하는 것이 아니라 소비자의 선택이 기업의 승패를 좌우한다.
따라서 소비자의 욕구와 불만을 가장 빠르고 정확하게 인지할 수 있는 소비자상담실을 강화함으로써 소비자가 무엇을 원하며, 어떤 점에 불만을 갖고 있는지를 파악해서 즉각적으로 경영에 반영할 때만이 살아남을 수 있을 것이다.
우리나라의 경우 아직까지는 과도기적인 상황이지만 선진국의 경우 이미 소비자정책이 정부가 개입하는 ‘보호’차원에서 벗어나 소비자가 권한과 의무를 동시에 갖는 소비자주권 시대에 접어들었다.
실례로 일본은 1968년에 제정된 ‘소비자보호기본법’을 36년만인 지난해에 시대에 맞게 전면 개정한 바 있다. 법률의 명칭부터 ‘소비자기본법’으로 개칭함으로써 보호되는 소비자가 아니라 자립하는 소비자로 변화된 소비자상을 반영했다.
또 ‘소비자권리 존중과 소비자자립 지원’을 정책의 기본이념으로 규정함으로써 소비자정책의 목표가 사업자규제를 통한 보호에서 소비자 스스로 소비자 이익의 확보를 지원하는 ‘소비자 자립의 지원’이라는 점을 분명히 하고 있다.
우리나라도 1980년에 제정된 ‘소비자보호법’을 ‘소비자권익증진에관한기본법’으로 개칭하는 것을 비롯해 소비자의 권리와 책무를 균형 있게 규정하는 등 소비자주권 시대에 부합하는 방향으로 법률 개정이 추진 중에 있다.
소비자보호법의 개정뿐만 아니라 다른 법률의 제 · 개정에서도 소비자주권 시대를 반영하는 새로운 제도 도입이나 규정이 속속 등장하고 있음은 우리나라 소비자정책에도 큰 변화의 흐름이 시작됐음을 보여주는 증거다. 그 실례로 최근에 개정된 식품위생법과 제정이 추진되고 있는 식품안전기본법(안)에 담겨진 소비자 관련 규정들을 들 수가 있다.
이들 법률에서는 소비자보호를 위한 규정의 강화도 있지만 그 보다는 소비자참여를 위한 새로운 제도도입 등이 눈에 띤다. 신고포상금제 확대나 시민식품감사인 제도 등을 통해 소비자들에게 참여의 기회를 대폭 부여하고 있는 것이다.
이와 같은 소비자정책의 변화는 소비자문제의 대상이 단순히 거래관계에서 발생하는 소비자피해만이 아니라 소비생활자로서의 포괄적 피해로 그 의미가 달라졌음을 의미한다. 따라서 소비자문제에 대한 해결방법도 지금까지는 공권력이 개입된 인위적인 ‘보호’나 사전 예방조치 및 사후 구제에 초점이 맞춰졌지만 이제는 소비자와 기업이 대등한 입장에서 소비자가 주권을 행사하면서 한편으로는 스스로 문제를 해결해나갈 수 있도록 정책지원을 하는 방식으로 바뀌게 된다는 뜻이다. 이것이 소비자주권 시대의 소비자정책의 핵심이다.
이는 소비자의 현장감시 및 정책참여 등 주체적 활동이 강화된다는 의미도 있지만 중요한 사실은 소비자가 문제해결을 위해 조직화 내지는 집단화 된다는 것이다. 소비자보호를 위한 정부의 개입이 줄어들고 소비자의 자율적 권한행사가 확대되는 추세에서는 소비자 개인이 기업을 상대로 한 대응보다는 집단적 또는 조직적으로 대응하는 경향이 높아질 수밖에 없다.
또 한 가지 중요한 변화는 소비자문제 해결을 위한 소비자 또는 소비자단체의 접근방식이 미시적이지 않고 거시적이라는 것이다. 미시적 접근이란 거래관계에서 피해를 본 소비자가 해당 기업으로부터 피해를 보상받는 방식으로 문제해결을 하는 것을 말한다.
그러나 거시적 접근은 해당 제품 또는 기업을 상대로만 하는 것이 아니라 관련 제품 전체 또는 업계 전체를 상대로 문제해결을 하고자 하는 방식을 말한다.
따라서 업계도 이에 대해 협회나 단체 등을 통해 통합적이고 조직적인 대응책을 모색해야 한다. 개별 단위의 기업차원에서 조직화된 소비자에 대응한다는 것은 역부족일 수밖에 없기 때문이다. 소비자들의 잘못된 인식이나 관행에 대해서는 체계적이고 논리적으로 맞대응할 준비를 해야 한다.
특히 소비자의 권익증진을 위해 강화된 각종 소비자보호정책이나 기업규제정책을 악용한 상습적인 ‘악덕소비자’에 대해서는 과감하게 대응할 필요가 있다. 일반적으로 개별 기업 차원에서는 회사에 큰 잘못이 없는데도 소비자와의 분쟁이 외부에 알려지는 자체를 꺼려 소비자의 요구를 그냥 수용하면서 넘어가는 경우가 많은데 이는 결코 바람직하지 않다.
업계의 공동대응과 함께 개별기업 차원에서도 소비자상담실의 조직과 기능을 강화하는 것이 시급한 과제다. 이제는 기업 경쟁력의 주체가 기업이 아니라 소비자이다. 노동, 자본, 기술 등 재래식 생산요소가 경쟁력을 좌우하는 것이 아니라 소비자의 선택이 기업의 승패를 좌우한다.
따라서 소비자의 욕구와 불만을 가장 빠르고 정확하게 인지할 수 있는 소비자상담실을 강화함으로써 소비자가 무엇을 원하며, 어떤 점에 불만을 갖고 있는지를 파악해서 즉각적으로 경영에 반영할 때만이 살아남을 수 있을 것이다.
김병조 편집국장
