 | 식약청종합상담센터가 식약청의 아킬레스건으로 평가돼 온 민원인의 만족도를 개선시키고 있는 것으로 평가됐다. 식품의약품안전청은 지난해 12월 23일 시작된 ‘식약청종합상담센터’의 운영 100일째를 맞아 운영실적 등을 자체 조사해본 결과, 민원상담실적과 고객만족도가 기대했던 수준으로 나아지고 있다고 밝혔다. 그간 성과를 보면 전화상담 22,849건에 평균 응대율 76.4%, 사이버상담은 4,652건으로 이중 3일 이내 신속처리율은 95%를 기록했다. |
원 콜-토털 서비스(One Call-Total Service)제공에 따른 고객만족도는 외부고객(전화상담고객 중 150명 무작위추출 모니터링)은 87%, 내부고객(사업부서 직원 259명 대상 설문조사)은 81%가 만족하는 것으로 나타나 내?외부로부터 긍정적인 반응을 얻고 있는 것으로 조사됐다.
식약청은 앞으로 전문상담 인력보강, 예약상담, 콜백서비스 등을 통해 응대율을 90% 이상으로 향상시키고, 부적격 상담사례 즉시 시정과 우수 상담원 보상 및 부적격 상담원 교체 등 상담원 정예화를 통해 고객만족도를 95% 수준까지 끌어올릴 방침이다.
이승현 기자/tomato@fenews.co.kr
