“콜센터, 옴부즈맨 등 계획 중”
| 90년대 후반 이후 세계적으로 불어 닥친 행정개혁의 물결에 있어 가장 핵심적인 내용의 하나는 ‘고객중심의 서비스 구현’이다. 이는 과거 정부가 공급자라는 시각에서 벗어나 봉사자로서 수혜자인 민원인을 ‘고객’으로 바라보는 관점에서 서비스를 수행하는 것이다. 이러한 행정부처의 변화의 흐름 속에서 식품의약품안전청의 혁신업무를 총괄하고 있는 김진수 기획관리관을 만나 식약청 민원업무의 현황 및 문제점과 이에 대한 개선책을 들어보았다. |
 | - 식약청의 민원 업무 현황은 어떤가. 우리청 민원업무량은 매년 증가되고 있고 민원처리는 사업부서별로 처리하는 분산된 민원처리 조직형태를 유지하고 있다. 2003년말 기준으로 사이버질의는 11,969건으로 전년대비 78%증가했고, 전화ㆍ방문민원은 6,647건으로 2.5%증가하는 추세를 보이고 있다. 업무의 성격상 고객집단이 다양하고, 전문기술분야가 많아서 그런지 이러한 과정에서 표출된 절차, 관행 등을 이유로 한 소극적 민원처리 불만도 상존하고 있다. 때문에 우리청 민원서비스에 대한 고객만족도 조사결과는 만족스럽지 못한 편이다. 고객이 불편함을 느끼는 사항은 늦장처리, 불친절, 접촉 어려움 등이 대부분이다. |
우선 새로운 민원행정수요에 효율적으로 대처할 수 있는 통합적인 민원관리시스템 부재를 지적할 수 있다. 민원처리부서에서는 사이버질의, 전화ㆍ방문민원 폭주로 근무시간에는 고유업무를 수행하기가 힘든 실정이다. 그만큼 인원이 부족한 것이 현실이다.
다양한 민원개선요구사항을 수렴해 체계적으로 관리하는 제도도 미흡하며 제도개선시마다 국민참여를 말하고 있지만 형식에 그치고 있다.
불친절한 봉사 자세와 적극적인 사후관리가 미진한 면도 있는데, 담당자에게 민원인이 필요로하는 부분을 충족시켜주는 교육 등이 부족했기 때문이라고 생각한다. 그리고 민원담당공무원에 대한 인센티브가 없어 기피업무로 생각해 변화된 모습을 보이지 못한 이유도 있을 것이다.
- 고객만족도 향상을 위한 중점 추진 사항은 무엇인가.
고객상담콜센터 설치를 계획하고 있다. 설치하고자 하는 콜센터는 분산된 상담서비스체계를 통합해 민원인에게 ‘One Call, Total Service’를 제공한다.
상담원은 필요시 D/B로 구축된 답변자료의 컴퓨터 화면을 보면서 민원인의 질문에 답변하며 컴퓨터와 전화연결시스템(CTI)을 활용하여 효율적인 상담서비스를 제공한다. 또한 상담자료 작성 및 노하우 축적을 통한 전문성 제고가 가능하다.
각종 자료에서 상담이 예상되는 내용을 추출, 체계적으로 분류하여 상담자료를 작성하고 상담원의 효율적인 상담지원을 위해 업무별ㆍ분야별 상담자료가 자동으로 화면에 나타나도록 전산화해 최적의 상담서비스 제공이 가능하게 된다. 콜센터는 2005년까지 설치를 완료할 계획이다.
인터넷 상담은 1단계로는 식약청 홈페이지에 접속하고 인터넷게시판과 E-mail로 답변한다. 2단계로는 인터넷을 통한 상담이 증가할 경우 콜센터 전용홈페이지를 개설할 것이다.
방문상담은 미리 전화예약을 하는 경우에는 예약된 시간에 정확히 상담해 민원인에게 신뢰를 주고 또한 예약문화를 정착시킬 것이다.
기대효과로는 민원처리 대기 및 통화시간 감소를 가져오게 되며 민원의 통합처리로 민원상담 효율성을 향상시킬 것이다. 또한 민원사례를 분석하여 정책수립 및 제도개선이 용이할 것이며 민원인과의 상담으로 인한 클레임 발생을 최소화 할 수 있게 된다.
- 그 밖에 준비하고 있는 사항이 있다면.
민원개선을 위한 국민참여 기회 확대를 준비하고 있다.
민원행정제도개선을 위해 첫째 옴부즈맨 제도를 도입하겠다. 우리청 업무에 식견을 가진 학계, 관련협회, 소비자단체 등 인사 12명 정도로 구성하려한다.
옴부즈맨은 시책ㆍ제도에 대한 자문 및 건의를 하며, 청의 업무에 대한 의견 및 시정을 요구하고, 소극적 민원처리 및 불만족스런 근무행태의 개선을 요구할 수 있으며, 기타 청 발전방안에 대해 자문할 수도 있다.
둘째, 홈페이지에 ‘신문고’를 설치해 고객불편사항을 적극 수렴하여 불편사항을 최대한 빨리 해소하도록 노력하겠다. 신고대상은 민원불친절사례, 무사안일 등 부당처리, 민원지연처리사례, 불필요한 보완요구사항 등이며 신고방법은 우리청 홈페이지로 신고하는 것을 원칙으로 하되 우편, FAX로도 신고가능하게 할 것이다.
셋째, 민원업무설명회의 적극적인 개최로 국민의견을 최대한 수렴하고 정보제공을 확대할 계획이다. 새로운 법령이나 규정 등을 제ㆍ개정 때에는, 시행 등에 앞서 관련협회ㆍ단체ㆍ기업체 등을 대상으로 설명기회를 부여하기 위하여 공청회, 세미나, 설명회 등 형식으로 개최하도록 할 것이다.
넷째 소비자단체 대표 등과의 간담회를 정례화하겠다. 소비자관련단체대표 및 실무자에 대하여 정기적으로 간담회를 개최하여 상호 의견을 수렴하고 이해증진의 토대를 구축하기 위하여 년2회 개최를 정례화할 계획이다.
- 식약청 자체 준비 사항은 무엇인가.
고객만족도 제고를 위한 서비스 강화를 위해 전직원에게 년2회(5월, 10월)씩 친절서비스교육을 실시해 친절 마인드를 정착시키겠다. 또한 홈페이지에 민원 홍보용 퍼즐게임 문안을 연2회 게재하고 고객친절서비스관련 표어를 모집 공고해 우수작에는 포상을 하여 우리청의 민원행정서비스에 대한 대국민 이미지를 제고할 것이다.
식약청의 이러한 노력이 작년 정부업무 종합평가 중 ‘기관행정서비스 만족도 조사’ 부문에서 미흡기관으로 분류됐던 위상을 얼마나 끌어올릴 수 있을지 관심이 모아지고 있다.
이승현 기자/tomato@fenews.co.kr
