인터넷의 발달로 의류, 식품 등 오프라인에서 살 수 있는 모든 물품들을 온라인에서 구입하는 것이 일상화되었습니다. 인터넷쇼핑은 집 또는 직장에서 앉아서 마우스 클릭만으로 쉽게 물품을 구입하는 장점이 있습니다.

반면에 물건을 직접 보고 만지면서 확인한 후 구입하는 것이 아니기 때문에 오프라인 구매보다 반품ㆍ교환과 관련한 분쟁이 많이 발생합니다. 특히 사업자가 일방적으로 반품ㆍ교환을 제한하는 것이 분쟁의 주요 원인이 되고 있습니다.

일부 인터넷 쇼핑몰에서 행해지고 있는 사례를 살펴보면, ‘구매 후 환불은 절대불가’, ‘고객의 단순변심에 의한 교환ㆍ반품 절대 불가’라고 하여 반품시 교환ㆍ환불이 불가하다고 계약서에 규정해놓은 경우가 있습니다.

또한 ‘반품시 환불 불가능하며, 적립금 처리’라고 하여 환불시 현금이 아닌 적립금으로만 지급이 가능하다고 편법적으로 청약철회를 제한하는 경우가 있습니다. 그 외에도 교환을 1회로 한정하는 경우, 청약철회 기한을 임의로 정한 경우(3일 이내 등) 등 여러 가지 방법으로 소비자의 청약철회에 제한을 가하는 경우가 있습니다.

그러나, 이와 같은 사업자의 일방적인 청약철회제한은 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하, 전자상거래법이라 함)에 위반되는 것으로서 효력이 없습니다. 전자상거래법에 의하면 소비자의 단순변심이 경우에도 물품을 받은 날로부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있도록 하고 있고, 표시ㆍ광고내용 또는 계약내용과 다르게 물품이 배송된 경우에는 상품공급을 받은 날로부터 3월이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날로부터 30일 이내 청약을 철회할 수 있도록 소비자의 권리를 보장해주고 있습니다. 다만, 소비자에게 책임있는 사유로 물건이 훼손되었거나, 소비자가 배송을 받은 후 일부 소비한 경우 등의 사유가 있는 때에는 위와 같은 청약철회가 제한됩니다.

따라서, 앞서 본 사례의 경우와 같이 부당하게 소비자의 반품 및 환불을 제한한 규정은 전자상거래법에 위반되어 모두 무효입니다. 때문에 소비자는 인터넷 쇼핑몰 사업자의 부당한 요구에 따를 필요가 없으며 전자상거래법의 요건에 따라 교환ㆍ환불을 정당하게 요구할 수 있습니다. 사업자가 이러한 정당한 요구에 대해서도 환불 등을 거부하는 경우에는 소비자원 또는 소비자단체협의회 분쟁조정국에 분쟁조정신청을 하거나 공정거래위원회에 신고를 하여 도움을 받아야 할 것입니다.