[푸드투데이 = 황인선기자] 중국 이커머스 플랫폼 이용이 빠르게 늘면서 배송 지연과 반품 거부, 환급 지연 등 관련 소비자 불만도 급증한 것으로 나타났다.

 

특히 일부 플랫폼에서는 할인 상품이라는 이유로 반품을 제한하거나 사업자 과실로 발생한 주문을 일방적으로 취소할 수 있도록 하는 등 소비자의 권리를 침해할 우려가 있는 약관이 확인됐다.

 

한국소비자원(원장 윤수현)은 알리익스프레스와 테무, 쉬인, 타오바오 등 중국 이커머스 플랫폼 4개사를 대상으로 약관과 표시·광고 실태를 조사한 결과, 청약철회 제한과 사업자 책임 회피 등의 개선이 필요하다고 16일 밝혔다.

 

조사 대상은 최근 3년간 소비자 상담 사례가 접수된 중국 이커머스 플랫폼 가운데 국내 사용자 수가 많은 4개사다.

 

◇ 소비자 상담 497건→3493건…3년 만에 7배 증가

 

최근 3년간인 2023년부터 2025년까지 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 중국 이커머스 플랫폼 4개사 관련 상담은 총 5341건으로 집계됐다.

 

연도별로는 2023년 497건에서 2024년 1351건으로 172.0% 증가했고, 2025년에는 3493건으로 다시 158.4% 늘었다. 2025년 상담 건수는 2023년의 약 7배 수준이다.

 

불만 유형별로는 배송 지연과 오배송, 상품 파손 등 ‘계약불이행’ 관련 상담이 2120건으로 전체의 39.7%를 차지해 가장 많았다.

 

계약불이행 가운데 배송 관련 문제가 1442건으로 전체 상담의 27.0%를 차지했다. 약속한 반품 배송비나 관세를 돌려받지 못했다는 상담은 347건, 무료 반품 정책과 달리 소비자에게 직접 반품을 요구한 사례는 261건이었다.

 

환급 지연이나 거부 등 ‘청약철회 거부’가 1378건으로 25.8%를 차지했고, 제품 하자와 가품 판매 등 ‘품질 불만’은 840건으로 15.7%였다.

 

이밖에 결제 수단이 아닌 플랫폼 전용 적립금으로 환급하거나 소비자가 주문하지 않은 상품이 자동 결제된 ‘부당행위’가 363건, 임의로 일부 금액만 돌려준 ‘계약해제·해지’ 관련 불만이 197건으로 조사됐다.

 

◇ 할인 상품 반품 제한…사업자 과실 주문도 일방 취소

 

플랫폼 약관과 상품 페이지에서도 소비자 권리를 제한할 우려가 있는 조항이 확인됐다.

 

전자상거래법에 따르면 소비자는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있다. 그러나 조사 대상 가운데 1개 플랫폼은 할인이나 프로모션 상품이라는 이유로 반품과 교환을 제한하고, 상품에 하자가 있더라도 배송비를 환급하지 않는다는 조항을 운영했다.

 

또 다른 플랫폼은 상품 반품 시 배송비와 배송보증비를 환급하지 않는다고 규정했다.

 

사업자의 책임을 제한하거나 회피하는 약관도 적발됐다.

 

2개 플랫폼은 손해배상 범위를 일정 금액 이하로 제한하거나 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 했다.

 

소비자원은 사업자의 손해배상 범위를 부당하게 제한하거나 사업자가 부담해야 할 위험을 소비자에게 떠넘기는 약관은 약관규제법에 따라 무효가 될 수 있다고 설명했다.

 

쉬인은 조사 이후 할인·프로모션 상품의 반품 제한과 상품 하자 시 배송비 환불을 거부하는 조항을 삭제했다고 소비자원에 회신했다.

 

가격 오기재 등 사업자 과실이 발생한 경우 일방적으로 주문을 취소할 수 있도록 한 조항도 소비자에게 사전 안내한 뒤 처리하도록 수정했다.

 

◇ 카드 대신 플랫폼 크레딧 환급…소비자 선택권 제한 우려

 

환불금을 기존 결제 수단이 아닌 플랫폼 전용 적립금인 ‘크레딧’으로 지급하는 문제도 확인됐다.

 

전체 소비자 상담 5341건 가운데 157건은 카드 결제 취소 대신 플랫폼에서만 사용할 수 있는 크레딧으로 환급받았다는 불만이었다.

 

조사 대상 가운데 1개 플랫폼은 기존 결제 수단으로도 환급할 수 있지만 크레딧으로 환급받을 경우 더 빠르게 처리된다고 안내하며 크레딧 환급을 권장했다.

 

전자상거래법은 사업자가 청약철회 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급하도록 규정하고 있다. 신용카드 등으로 결제한 경우에는 결제수단 제공 사업자에게 대금 청구 정지나 취소를 지체 없이 요청해야 한다.

 

소비자원은 크레딧 환급의 신속성만 강조할 경우 소비자가 당초 결제 수단으로 환급받을 권리를 충분히 인지하지 못할 수 있다고 지적했다.

 

테무는 조사 이후 크레딧 환급이 더 빠르다는 점을 강조한 안내 문구를 삭제했다고 회신했다.

 

◇ “3개 1000원” 실제론 일부뿐…끝나지 않는 할인 타이머

 

소비자를 오인하게 할 우려가 있는 광고도 조사 대상 4개 플랫폼 가운데 3개사에서 확인됐다.

 

한 플랫폼은 ‘3개 구매 시 1000원부터’라고 광고해 소비자가 상품 3개를 총 1000원에 구매할 수 있는 것처럼 표시했다.

 

그러나 실제로는 개당 333원 수준의 제품이 일부에 불과해 광고 문구와 판매 조건 사이에 차이가 있었다.

 

또 3개 플랫폼은 상품 페이지에 할인 종료까지 남은 제한 시간을 표시했지만, 시간이 끝난 뒤에도 같은 할인 혜택을 반복해서 제공했다.

 

소비자원은 이 같은 방식이 할인 종료가 임박한 것처럼 소비자를 압박해 합리적인 구매 판단을 방해할 우려가 있다고 판단했다.

 

알리익스프레스는 ‘3개 구매 시 1000원부터’라는 광고 문구를 ‘3개 구매 시 1500원부터’로 수정하고 제한 시간 표시도 삭제했다고 회신했다.

 

소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 청약철회 제한과 사업자 책임 회피 등 부당 약관을 개선하고 소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고를 시정할 것을 요청했다.

 

소비자들에게는 상품 가격과 배송비, 반품 조건 등을 충분히 확인한 뒤 구매하고, 할인 종료 제한 시간이나 신속한 크레딧 환급 안내에 현혹되지 않도록 주의해달라고 당부했다.

 

자율적인 분쟁 해결이 어려울 경우 1372소비자상담센터를 통해 상담이나 피해구제를 신청할 수 있다.