개별회사 차원 넘어 그룹차원 도입 추세


식품업계가 앞다퉈 소비자 불만 자율관리 시스템(CCMS)을 도입하고 나섰다.

고객들의 불만을 사전에 예방하고 부득이하게 발생되는 불만과 피해에는 신속히 대처해 소비자 만족도를 높이겠다는 의지이다.


특히 최근 들어서는 개별 회사차원을 넘어 전그룹으로 확산되는 움직임을 보이고 있다.
관련업계에 따르면 롯데제과는 최근 소비자불만 관리시스템을 도입하고 실행 선포식을 가졌다.

특히 이날 선포식에는 권오승 공정거래위원장이 이례적으로 참석해 CCMS선포가 진심에서 우러나와 도입했길 바란다며 기업이 한단계 도약하는 계기가 될 수 있을 것이라고 말했다.

또한 이 자리에는 롯데칠성음료, 롯데삼강, 롯데리아 등 롯데그룹 계열사 대표들이 참석해 CCMS를 롯데그룹 전계열사에서 받아들이기로 결의했다.

한편 롯데제과는 CCMS도입을 계기로 고객상담팀을 고객지원센터로 확대 개편하는 등 소비자 불만을 체계적으로 관리할 계획이다.

해태음료도 음료업계 최초로 CCMS를 도입하고 소비자 불만 제로에 도전하고 있다.

해태음료는 CCMS도입을 통해 고객의 불만을 예방하고 이미 발생한 불만과 피해는 신속하게 처리해 고객만족도를 높이겠다는 계획이다.

유니베라와 풀무원도 지난해 CCMS를 나란히 도입하고 고객 만족도를 높여 나가고 있다.

특히 이들 회사는 CCMS 추진위원장에 이병훈사장과 남승우사장 등 각 회사 수장들을 내세워 신뢰를 높이고 있다.

CJ와 남양유업은 공정거래위원회의 자율 시범회사로 선정돼 CCMS를 식품업계 최초로 도입했다.

CJ는 김진수 대표를 추진위원장으로 선정하고 지난해 6월부터 제도도입에 따른 소비자 만족도를 주기적으로 확인하는 등 소비자 불만에 대해 적극적으로 대처하고 있다.

또한 CJ는 글로벌 스탠더드 기준에 맞게 소비자 보호활동을 체계화하고 소비자 관리활동을 전임원으로 확대하고 있다.

CJ관계자는 “글로벌 기업으로 도약하기 위해서는 소비자 관리에서도 경쟁력을 갖추어야 한다”며 “CCMS도입을 통해 소비자 불만이 없는 신뢰 높은 기업을 만들어 나가고 있다”고 밝혔다.

남양유업도 박건호대표를 추진위원장으로 TF팀을 구성하고 자율관리 프로그램 및 통합 고객관리시스템을 구축했다.

이에따라 제품개발, 원료선정에서부터 생산·광고·유통에 이르는 전과정을 CCMS제도에 의해 운영함으로서 고객중심의 경영방침을 실행하고 있다.